Tiscali ti aggancia (per errore) e non ti sgancia piu'...

Vorrei raccontare la mia storia, nella speranza che qualcuno la legga e non cada nelle stesse problematiche...

Cio' che mi ha fatto piu' arrabbiare e' stato il trattamento che mi e'stato riservato dai call center: nel 90% delle chiamate (nelle quali restavo calmo e rimarcavo di volere solo una pronta soluzione, non beghe legali) venivo trattato come il "ragazzino che vuole subito l'ADSL per chattare e scaricare i film". Dovrebbero anche capire che ci sono molti utenti diversi e che, comunque, correttezza e rispetto vanno date a tutti i clienti PAGANTI.

Lettera aperta del 23 Marzo:

In data 22 Febbraio 2007 vengo contattato da un'operatrice Tiscali. Mi viene offerta una proposta di abbonamento “Tiscali Tandem Free” con subentro su linea telefonica Telecom e operatore ADSL allora attivo (Aruba). Mi mostro interessato MA richiedo i tempi di attivazione e le modalita'. Io sono un consulente informatico, ho dei server dietro la mia ADSL e non posso permettermi piu' di qualche ora di disservizio. Essendo poi nella fase iniziale della mia carriera, non ho ancora quelle forti possibilita' economiche per prendere precauzioni in merito e ne va della mia immagine. A casa dei miei genitori, a 350 km, c'e' una ADSL che dorme tutto il giorno ed e' la mia sicurezza: in caso di problemi mi faccio 700 km in una giornata ma ripristino i server. Vengo rassicurato in tal senso e mi viene spiegato dettagliatamente che per la nuova legge “override”, questo tipo di operazioni vengono effettuate in real-time, di norma di notte tra la mezzanotte e le due, e che al mattino successivo basta cambiare i dati di login e password e si e' subito connessi di nuovo. Questo e' possibile perche' nella mia zona Tiscali puo' collegarsi direttamente e quindi riesce ad offrire questa facilitazione.

Decido di accettare, ribadendo esplicitamente ad entrambi gli operatori con cui ho parlato questa “condicio sine qua non”. Ulteriormente rassicurato in merito, procedo.

Dopo qualche ora mi vengono dei ragionevoli dubbi e comincio ad informarmi per canali informatici e non... scopro che, in effetti, non solo ci sono dei vuoti di giorni e giorni, ma spesso anche di mesi poiche' Tiscali, in alcuni casi (ma come quasi tutti i gestori) ha tempi di attivazione molto molto elevati. Penso, pero', che queste informazioni potrebbero essere datate e incomplete e che con il nuovo decreto Bersani questo possa essere stato superato.

Chiamo Tiscali (130) il 23 Febbraio e una gentilissima operatrice crea certezze dai miei dubbi: per almeno 15 giorni avrei avuto un vuoto di connettivita', che le informazioni che mi erano state date erano “inesatte o comunque non del tutto corrette” e mi suggerisce di inviare subito una raccomandata per richiedere la disdetta del contratto e la non attivazione del servizio, spiegando esplicitamente le motivazioni. I cavi, infatti, sarebbero stati collegati immediatamente ma l'attivazione effettiva del servizio sarebbe stata successiva. Di quanto? “In media, da 20 a 40 giorni”. Mi consiglia di contattare il mio operatore ADSL e di comunicargli la volonta' di proseguire nel servizio, non considerando eventuali richieste inoltrate da Tiscali stessa.

Effettuo il tutto il giorno stesso, ricevendo rassicurazioni da tutte le parti sulla risoluzione della questione.

Il giorno 6 Marzo sono vittima di un incidente motociclistico che mi impedisce di alzarmi dal letto per 20 giorni (e di viaggiare per almeno un mese). Riesco comunque a gestire molte cose con il mio portatile, da casa.

7 Marzo: alle 13.15 il mio modem smette di vedere la mia corrretta portante ADSL e vede una strana linea ADSL2+, a 5 Mbit...mi viene il dubbio, chiamo Aruba e, prontamente come sempre, risolve il problema dicendo che c'e' stato un “problema in centrale telecom”, confermatomi anche dal tecnico di zona che mi ha telefonato. La portante, inutile dirlo, era tornata ad essere quella regolare (ADSL, 1.5 Mbit di handshake).

Sabato 10 Marzo, ore 18.30: viene sganciata la portante ADSL. Il modem non rileva piu' niente. Contatto Aruba il Lunedi successivo (12 Marzo) e chiedo di controllare.

Aruba, tra l'altro, mi aveva gentilmente concesso un rinnovo (il mio contratto scadeva il 9) permettendomi di pagare con un ritardo di alcuni giorni proprio a causa della mia condizione fisica e della mancanza di possibilita' di utilizzare l'ADSL per pagare con carta di credito.

Dopo qualche ora, sempre il 12 Marzo, Aruba mi dice che Telecom ha comunicato loro di avere effettuato lo sgancio della mia portante per richiesta da parte di altro operatore e che quindi, da parte loro, non puo' essere piu' effettuato niente e che il contratto e' risolto per impedimenti tecnici.

Contatto immediatamente il 130, mi viene confermato che deve esserci stato un disguido poiche' l'attivazione non sarebbe dovuta avvenire e che, mandando un fax al numero verde dei reclami, sarei stato contattato al piu' presto da parte di un loro responsabile. Mando il fax, spiego bene cosa e' accaduto, fornisco il mio numero di telefono e chiedo un contatto immediato (specificando esplicitamente “ore, per favore, non giorni”) per risolvere la questione. Nessuno mi ha MAI contattato. Ho chiamato non so quante volte il 130... operatori gentili dicono che hanno messo una nota e massimo ”entro domani verra' chiamato”, altri meno gentili continuano a ripetere che “la richiesta di disattivazione va in porto dopo 30/60 giorni, quindi dal 23 Febbraio devono passare 30/60 giorni”. Peccato che io non abbia neanche la portante e che avevo richiesto esplicitamente, in raccomandata, di NON ATTIVARE PER FALSE INFORMAZIONI NELLE CONDIZIONI DI ATTIVAZIONE. Nessuno mi passa un responsabile (“non possiamo dal call center”) e nessuno risponde ai miei fax.

Intanto continuano quasi quotidianamente ad arrivare sms di Tiscali al mio cellulare “stiamo procedendo alla sua richiesta d'ordine”.

Il 14 Marzo un operatore mi promette un contatto “in settimana, massimo venerdi”. Niente.

Continuano pero' tutti ad insistere che “revocando la disdetta avra' una attivazione rapidissima”. Comodo, non c'e' che dire. Mi danno notizie false, mi prendono in giro, mi staccano l'ADSL preesistente e mi “costringono” ad accettare il loro contratto per “risolvere” la situazione. Come se fosse colpa mia...

Il 19 Marzo mi viene recapitato il modem di Tiscali. Telefono per spiegare che non voglio il modem, ho gia' richiesto la disattivazione (anzi, la non attivazione per informazioni contrattuali errate) ma loro insistono che l'attivazione e la disattivazione viaggiano su strade diverse (???) quindi il meccanismo e' comunque in atto. La gentile operatrice mi conferma, comunque, di aver fatto una richiesta al back-office di contattarmi URGENTEMENTE, in giornata. Alla mia esplicita domanda “me lo assicura?” lei ha risposto “si, stia tranquillo, massimo entro stasera”.

Non si e' fatto sentire nessuno.

20 Marzo, ore 19.34, mi arriva un'email “La tua ADSL e' attiva!” con tutti i parametri di connessione. Ripeto: non c'e' neanche portante! Inoltre, non utilizzerei il servizio, poiche' cio' potrebbe essere visto come una implicita accettazione del contratto.

21 Marzo (oggi), chiamo il 130. Una scortese operatrice continua ad insistere che l'ADSL e' attiva (???) e che non dovro' pagare nulla per la disattivazione, che verra' processata entro 30 giorni dal 23 Febbraio.

Ogni volta che parlo con un operatore cerco di rimarcare che le procedure si seguono nelle situazioni regolari, quando ci sono disguidi di questo tipo si passa la palla al responsabile e si gestisce in maniera piu' diretta. Alcuni concordano e tentano di mettere delle note specifiche sulla mia “scheda” presso di loro (che ormai sara' diventata un'enciclopedia), altri mi liquidano interrompendomi e dicendo “deve aspettare, e' inutile che chiama”.

Insomma, i miei server sono connessi in maniera instabile e incompleta grazie alla gentilezza di un amico ma CHIARAMENTE questo mi sta causando problemi seri sia a livello personale che professionale.

Cio' che voglio e' solo che mi STACCHINO quei cavi e mi LIBERINO LA LINEA. Nel tentativo di fare il gioco che hanno fatto loro con me, ho richiesto una attivazione Alice Flat. Telecom, pero', non puo' procedere perche' la linea non e' libera.

Tiscali pero' lo ha fatto. Come? Non lo so. Aruba dice che a loro e' arrivata la comunicazione da parte di Telecom che io “non ero piu' loro cliente”. E ora vorrei che risolvesse nel piu' breve tempo possibile.

Addendum del 01/05/2007

La situazione si e' risolta il 20 Aprile. Intorno al 25 Marzo vengo contattato da Tiscali (per la prima volta mi chiamano loro!) e mi viene detto che "entro 24 ore sara' tutto libero e l'altro gestore potra' subentrare". Bene, perfetto... aspetto il 30 e richiedo a Telecom di provare ad attivare Alice. Niente, la linea risulta ancora occupata. Aspetto qualche giorno e ricontatto Tiscali, siamo a Pasqua... mi dicono "certo, dal 28 Marzo che la richiesta e' stata fatta devono passare 10/15 giorni lavorativi". A tutte le mie domande "ma allora perche' mi avete parlato di 24 ore?" la risposta variava tra un laconico "si sara' sbagliato" e una sospetta caduta di linea.

La mia linea e' stata liberata il 12 Aprile

Non voglio fare pubblicita' negativa nei confronti di nessuno, volevo solo raccontare la mia storia... e NESSUNO mi ha minimamente chiesto "scusa" o si e' attivamente impegnato a risolvere prontamente il problema. Comodo, non c'e' che dire... Chi ci tutela???

Ah...mi hanno mandato anche la fattura per 8 giorni di connessione...bah

Addendum: Dopo un anno, mi hanno chiesto indietro il modem. A mie spese!